Chiedere (e ottenere) i rimborsi delle prenotazioni online

Secondo il 13esimo Rapporto Censis-Ucsi sulla comunicazione, il 36% degli italiani usa internet per fare shopping sulle piattaforme di e-commerce, mentre il 14,8% organizza viaggi sul web. Sono dunque tanti gli internauti nostrani che acquistano beni e servizi online, dai biglietti aerei e ferroviari alle prenotazioni di alberghi e b&b, dai coupon per trattamenti e prodotti a quelli per servizi a domicilio. Può capitare, però, che dopo aver pagato, ci si renda conto di non poter usufruire del bene acquistato o del servizio prenotato, o ancora, che il bene offerto dal commerciante non corrisponda esattamente a quanto acquistato. Facciamo chiarezza su cosa dice la legge per capire quando si può chiedere un rimborso e, se possibile, cosa fare per ottenerlo.

14 giorni per esercitare il diritto di recesso. Anche chi acquista un bene sul web ha il diritto di cambiare idea: la legislazione europea in materia non lascia spazio a interpretazioni equivoche. Chi acquista un bene o un servizio online o al di fuori di un negozio (per telefono, per corrispondenza, da un venditore porta a porta), ha il diritto di annullare e restituire l’ordine entro 14 giorni per qualsiasi motivo e senza alcuna giustificazione. Sui portali dello shopping troverete le indicazioni per restituire la merce, la maggior parte degli e-commerce consente il reso gratuito, basta farsi carico delle spese di spedizione. Attenzione: il periodo di riflessione dei 14 giorni non si applica a:

• biglietti aerei e ferroviari, biglietti di concerti, prenotazioni di albergo, prenotazioni di auto a noleggio e servizi di catering per date specifiche;
• beni e bevande forniti con servizi di consegna periodica (per esempio, la consegna del latte a domicilio);
• beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati (per esempio, abiti su misura);
• contenuti digitali online, se è stato avviato lo scaricamento o lo streaming;
• riparazioni urgenti e contratti di manutenzione: se, per esempio, si chiama l’idraulico per riparare una doccia che perde, non si può annullare il lavoro dopo aver concordato il prezzo del servizio in questione.

Chiedere un rimborso per un viaggio comprato online. Può capitare di dover annullare un viaggio prenotato tempo prima per imprevisti o malattia. Per i voli acquistati sul sito della compagnia aerea, abbiamo spiegato quali sono le condizioni per chiedere un rimborso. Ma capita spesso di acquistare sui portali delle agenzie di viaggio online. In caso d’acquisto su eDreams.it, il rimborso può essere chiesto a eDreams o alla compagnia aerea del biglietto acquistato. Se ci si rivolge a eDreams, quest’ultimo si farà carico di inoltrare la richiesta al vettore. I costi e le tempistiche del rimborso sono soggette a variazioni, l’apertura delle pratiche solitamente costa sui 50 euro e i tempi per ottenere il rimborso, se tutto va a buon fine, possono arrivare anche a 12 settimane a seconda del caso. Expedia suggerisce di controllare in fase d’acquisto cosa prevede la compagnia aerea per i rimborsi. Se si prenota un volo non rimborsabile e si vuole annullare il viaggio, saranno restituite solo le tasse aeroportuali mentre l’importo pagato per il biglietto andrà perduto. In più, la compagnia aerea potrebbe applicare una penale per la cancellazione. Se, invece, il volo prenotato è rimborsabile, Expedia elabora la richiesta di rimborso il giorno in cui la prenotazione viene cancellata. Il tempo necessario per l’accredito del rimborso dipende dalla compagnia aerea. Per qualunque informazione si può contattare il Supporto Clienti Expedia al numero 02 91483700. Per le prenotazioni alberghiere si applicano simili condizioni: se la prenotazione acquistata non prevede il rimborso (come succede spesso per le tariffe più vantaggiose), non lo si potrà ottenere. Skyscanner, invece, declina ogni responsabilità rispetto al viaggio: trovato l’itinerario, infatti, la piattaforma trasferisce l’utente al sito della compagnia aerea o dell’agenzia di viaggio con cui viene effettuata la prenotazione.

Chiedere un rimborso per un coupon. Groupon.it è il leader mondiale nel settore dei gruppi d’acquisto e permette agli iscritti di accedere a offerte giornaliere di buoni sconti utilizzabili presso aziende locali o nazionali. Per riscattare un coupon bisogna presentarlo al commerciante entro e non oltre il periodo stabilito. Ma ci possono essere altre eventualità:

• Se il buono scade, non potrà più essere riscattato e non si avrà diritto ad alcun rimborso. Se, però, non si è avuta la possibilità di riscattare il coupon prima della sua scadenza per cause non imputabili alla propria volontà (come per esempio un problema di salute), si può chiedere e ottenere il rimborso. In questo caso, però, si dovrà dimostrare (in modo soddisfacente per Groupon) che l’impossibilità di riscattare il coupon non è imputabile alla propria volontà.
• Se il bene offerto dal commerciante non corrisponde esattamente a quanto acquistato su Groupon, bisogna rivolgersi direttamente al venditore, Groupon non è responsabile della fornitura e dell’erogazione dei beni. Tuttavia, se con il commerciante non ci si riesca ad accordare sulla risoluzione del problema, ci si può rivolgere a Groupon che cercherà di risolvere la vertenza.
• Se il commerciante richiede il pagamento di costi aggiuntivi per l’erogazione dell’offerta, si può ottenere un rimborso che avverrà attraverso il metodo di pagamento adottato.
• Discorso diverso riguarda il diritto di recesso. La richiesta di recesso dall’acquisto di un coupon può essere inoltrata entro 14 giorni dalla ricezione dello stesso. Attenzione: così come specificato nelle condizioni generali di vendita, non tutti gli acquisti possono beneficiare della richiesta di recesso, meglio leggere con attenzione prima di confermare l’acquisto.

Anche i coupon Groupalia possono essere usati entro e non oltre il periodo indicato nelle condizioni d’uso. Se il buono scade, non si può più usufruire del servizio acquistato. Per quanto riguarda il rimborso, la valutazione del rimborso verrà fatta solo se la richiesta di rimborso sarà inviata entro i termini di scadenza del coupon stesso. Nel caso dei coupon relativi a viaggi, per scadenza si intende il termine ultimo per la prenotazione e non la data entro la quale fare il viaggio. Il rimborso sarà concesso solo in caso di:

• Motivi di lavoro
• Motivi familiari
• Cause legate ai compagni di viaggio
• Cause di natura medica
• Decesso
• Cause legate ad adempimenti giudiziari.

Come chiedere il rimborso di un trattamento di bellezza. Le modalità possono cambiare di piattaforma in piattaforma, se si cambia idea su un ordine di prenotazione con data fissa e/o un voucher e lo si vuole annullare, lo si può fare solo a certe condizioni. Su Uala e Treatwell, piattaforme che permettono di prenotare trattamenti di bellezza, le modalità sono le stesse, in particolare:

• Se si cancella (integralmente o parzialmente) una prenotazione con data fissa entro 24 ore dalla conferma dell’ordine, qualora l’appuntamento non sia fissato per le successive 72 ore (o 48 o 24 ore in alcuni casi), si può ottenere un rimborso che sarà erogato con le stesse modalità di pagamento utilizzate.
• Se si cancella (integralmente o parzialmente) una prenotazione con data fissa dopo 24 ore dalla conferma dell’ordine, qualora l’appuntamento non sia fissato per le successive 72 ore (o 48 o 24 ore in alcuni casi), si può ricevere una nota di credito di importo pari a quello pagato, che dovrà essere utilizzata sul sito entro sei mesi. Non è invece dovuto alcun rimborso o nota di credito qualora l’annullamento sia richiesto meno di 72 ore (o 48 o 24 ore in alcuni casi) prima dell’appuntamento prenotato.