Il mystery shopper, lo 007 dei consumi

Professione 007 dei consumi. Essere pagati per fare shopping, dormire in hotel di lusso, volare in aereo, andare in palestra o al ristorante. È la vita dei mystery client o mystery shopper (compratori misteriosi), uomini e donne che nel tempo libero, come secondo lavoro, compiono missioni in incognito testando di tutto: dalle boutique agli alberghi, dalle librerie ai mezzi di trasporto. Il compratore misterioso lavora per conto di agenzie a cui le aziende si rivolgono per sapere se i loro punti vendita o servizi funzionano bene. Visita come un cliente qualunque gli esercizi indicati dall’agenzia, verifica esposizione dei prodotti, cortesia del personale o altri aspetti a cui gli è stato chiesto di prestare attenzione, a volte simula un acquisto o compra davvero, poi compila un questionario di valutazione e lo manda via Internet all’agenzia.

Vedere con gli occhi del cliente. I mystery shoppers, insomma, sono lo specchio che permette all’azienda di vedersi con gli occhi del cliente. E soprattutto in tempi di crisi, nessuno può permettersi di perdere clienti. Tanto più che secondo la Mystery shoppers providers association (Mspa, organizzazione di categoria nata negli Usa e dal 2002 presente anche in Europa) chi esce da un negozio insoddisfatto racconterà la brutta esperienza ad almeno cinque persone. Quindi bisogna vigilare e, se necessario, correggere la rotta. Partendo proprio dalle indicazioni del cliente in incognito.

Come si diventa mystery shopper. Fare domanda per diventare mystery shopper è semplice. Basta andare sul sito di una delle società che forniscono questo tipo di servizio – tra le più note in Italia Mystery Client, Plusmark, Mystery Shop Eyes, Doxa – e compilare degli appositi form. Di solito c’è una sezione Lavora con noi dove è possibile inviare la propria richiesta. Nella pagina web Mystery Client, per esempio, si clicca su Diventa Mystery Client, ci si registra e poi si riceve una mail di conferma. A questo punto si entra a far parte della rete di clienti misteriosi e si può essere convocati via mail per una o più missioni.

Discrezione, colpo d’occhio… e pazienza. In teoria tutti possono fare il mystery shopper, ma pochi riescono a guadagnarsi una collaborazione stabile con le agenzie. Questo mestiere infatti richiede per prima cosa discrezione (quindi non si può parlare a tutti della propria attività), e poi tempo libero, un computer, una connessione Internet e un’auto. Inoltre, serve una buona conoscenza dei negozi e servizi presenti sul territorio, capacità di recitare la parte con disinvoltura, colpo d’occhio, buona memoria, precisione e pazienza (due caratteristiche, quest’ultime, necessarie per compilare i report di fine missione). Tutti requisiti che scremano le fila degli aspiranti clienti misteriosi già dopo un paio di incarichi se non addirittura dopo il primo.

Dai professionisti ai pensionati. «I mystery shopper sono persone di tutti i tipi. Professionisti e pensionati, signore eleganti e studenti con pochi soldi, italiani e stranieri, single e con prole: basta che siano portati a ragionare sull’esperienza di consumo» (Monica Luciani di mysteryclient.it, società con fatturato a 600 mila euro, al Corriere della Sera).

Un mercato da 25 milioni di euro. Secondo la Doxa, che si avvale di 2.500 ghost reclutati soprattutto a Milano e Roma, il mercato del mystery shopping in Italia vale 20-25 milioni di euro e cresce a dispetto della crisi.

Quanto guadagna un mystery shopper/1. I guadagni del mystery shopper variano a seconda della missione: si va dalla decina di euro di compenso per le visite più semplici che prendono pochi minuti, fino alle centinaia di euro nel caso di visite complesse che implicano permanenze di varie ore (ad esempio come mystery guest in un hotel). In più, se si compra un oggetto o un servizio, si riceve un rimborso spese.

Quanto guadagna un mystery shopper/2. Il Corriere della Sera ha intervistato alcuni personal shoppers. Elena C., studentessa universitaria milanese, mystery shopper per Gapbuster e International service check: «Quando vado a controllare un distributore Shell faccio benzina gratis. Per mangiare da McDonald’s non prendo più di 6 euro, per comprare qualcosa da Swarovski anche 15. Il compenso aumenta se mi danno poco preavviso. Non è male per un impegno di 15-20 minuti». Giovanna U., collaboratrice di MysteryMan: «Per un’azienda di alta gamma ho visitato tutti gli outlet in cui erano presenti suoi punti vendita, anche all’estero. In casi come questo la normale tariffa di 30-50 euro a visita può anche raddoppiare». Alessandro Rossi, laurea in giurisprudenza, un primo lavoro nell’ambito della distribuzione di stampa free press: «Lavoro per diversi istituti specializzati. Mi è capitato di valutare la rete di vendita di alcune società telefoniche ma ora mi occupo soprattutto di banche e assicurazioni: chiedo il preventivo per un mutuo, verifico che i promotori siano preparati sui nuovi prodotti e che nelle filiali ci sia materiale informativo aggiornato. Nei mesi in cui c’ è molto lavoro e riesco a incastrare bene i sopralluoghi arrivo anche a 1.700 euro netti».

Home shopper. Quello del mystery client non è certo l’unico lavoro utile ad arrotondare. Ad esempio va forte l’home shopper (evoluzione del consulente di arredo incrociato con il personal shopper), consigliere nella scelta di mobili o pezzi d’arte. Perfetto conoscitore di arredamento e design, l’home shopper accompagna i ricchi clienti (soprattutto cinesi e giapponesi) nei negozi e a volte esplora per loro mercatini e botteghe. Lavora in proprio, con Internet e passaparola, o si appoggia alle case di arredamento. Sul web, si trovano molti interior designer che si propongono come home shopper. La parcella arriva fino a 500 euro al giorno (in più ci sono le mance vertiginose dei clienti soddisfatti).

Life stylist. Il life stylist, invece, cura i dettagli di piccole feste e riunioni, per stupire gli ospiti. Chiara Capelli, 32 anni, a Walkonjob: «Per diventare life stylist non ci sono corsi specifici, ma servono cultura, gusto e curiosità: bisogna tenersi aggiornati, anticipare le tendenze». Chiara organizzava gli eventi di famiglia, «poi grazie al passaparola ho lavorato per conoscenti e qualche ambasciata». Fondamentali i contatti: giro di clienti e rete di fornitori di fiducia (fiorai, pasticceri, ecc.). Il life stylist ha una propria parcella o una percentuale sui servizi che il cliente commissiona ai fornitori. Chiara lo fa part-time, «ma può essere un primo lavoro se si hanno contatti adeguati e si punta alla massima qualità».

Reader-in-residence. La lista dei lavoretti per arrotondare è praticamente infinita. E, per allungarla, basta avere un po’ di fantasia. Ad esempio il 32enne scozzese Damian Barr, di giorno giornalista per il Times e presentatore/autore per Bbc Radio, di sera s’è inventato il mestiere di reader-in-residence, ossia lettore a domicilio negli hotel. Indosso un pigiama confortevole e decoroso, un libro sotto il braccio, Barr va girando ovunque sia richiesta la sua compagnia (ad esempio tra le stanze dell’Andaz di Londra, del Babington House di Bath o del Balmoral di Edimburgo), entra in camera, si accomoda in poltrona e legge per circa un’ora un libro scelto dal cliente in una lista di 25 autori suddivisa in cinque sezioni.