Shopping online, (non solo) questione di feedback

Il feedback, fondamentale per chi compra e per chi vende. Scegliere un ristorante, prenotare un albergo, fare shopping: la rete ha reso più semplici queste e molte altre operazioni. Per chi fa acquisti online, ma anche per chi sul web promuove la propria attività, è diventato fondamentale il feedback, cioè il commento, la valutazione che si dà del servizio ricevuto. Non c’è sito di e-commerce o di e-booking che non metta in risalto le recensioni dei suoi utenti (TripAdvisor ne ha 125 milioni): secondo uno studio della Harvard Business School, una stellina in più può portare un aumento degli incassi compreso tra il 5 e il 9%. Se il feedback positivo si trova su siti famosi come TripAdvisor, un albergo può permettersi di aumentare i suoi prezzi fino all’11% senza perdere clienti.

Pubblici esercizi e TripAdvisor contro le false recensioni. A feedback e recensioni occorre dare il giusto valore. La questione è così seria che la Federazione italiana pubblici esercizi (Fipe), a seguito delle lamentele dei commercianti vittime in rete di falsi commenti, ha stretto un accordo con TripAdvisor. Obiettivo dell’intesa, “combattere le devianze del mercato e dare valore a chi opera correttamente”, investendo sulla sensibilizzazione degli utenti e provando a verificare l’attendibilità di giudizi. Secondo uno studio dell’Università dell’Illinois, un terzo delle valutazioni pubblicate online sarebbero false, postate ad hoc per convincere o meno ad acquistare beni e servizi. Riconoscere i post falsi è comunque possibile: ecco il decalogo per orientarsi.

1. Andare a caccia di “mezze stelline”. Se si deve scegliere tra decine di feedback, soffermarsi sui commenti di chi ha dato un voto con un mezzo punto: lo fanno soltanto i più meticolosi. Non fermarsi solo alle stelline: il voto che appare vicino all’oggetto da acquistare o al ristorante da prenotare rappresenta la media di tutti i giudizi postati. Se i post sono troppo pochi, il voto non vale granché.
2. Cercare l’esperto. Se si vuole acquistare un prodotto tecnologico, non limitarsi ai giudizi degli altri consumatori, ma cercare la recensione di un utente esperto o con una buona reputazione nella community, che può aiutare a capirne di più.
3. Puntare sui giudizi completi. Preferire i giudizi di chi entra nel dettaglio dell’offerta e andare alla ricerca di quelli postati da chi ha condiviso un’esperienza simile alla propria. Un esempio su tutti: se si hanno figli, scartare il feedback di chi ha trascorso in determinato albergo una vacanza da single.
4. Contattare gli altri clienti. Se si vuole approfondire la qualità di un servizio, cliccare sul nome utente di chi ha scritto un’opinione interessante e, se compare il suo nome vero, provare a contattarlo. Controllare sui social network le pagine ufficiali di una struttura o del marchio del prodotto che si vuole acquistare e cercare feedback anche lì.
5. Analizzare chi recensisce. I professionisti della falsa recensione di solito nell’arco di poche ore danno pareri su alberghi e ristoranti distanti migliaia di chilometri tra loro. Verificare dati e orari delle opinioni: i falsari sono capaci di fare colazione a Roma, pranzo a Pechino e cena a Los Angeles. Diffidare anche da chi ha al suo attivo un solo giudizio, può trattarsi di un profilo creato ad hoc.
6. Occhio alle recensioni negative. Non è raro che clienti delusi si vendichino in rete per mancati trattamenti di favore. Confrontare opinioni molto negative con pareri pubblicati negli stessi giorni per capire se la lamentela è comune o riguarda un solo utente.
7. Cercare la replica del gestore. Non sempre i gestori si confrontano con chi esprime disappunto: una replica garbata, quindi, induce a pensare che un’esperienza negativa costituisca l’eccezione, non la regola. Un venditore difficilmente può scrivere bugie (il rischio è di essere sommerso di smentite), mentre una sua risposta può smascherare un intervento falso.
8. Scartare i giudizi-fotocopia. Alcuni falsi utenti si registrano con diversi nickname. Molti feedback postati a pochi minuti l’uno dall’altro con punteggi e contenuti simili non sono un buon segno.
9. Diffidare da recensioni con linguaggio simile. Se un utente pagato si è messo a commentare e recensire elenchi di hotel, potrà cambiare qualche parola, ma userà formule simili per completare velocemente lavoro. Ci sono ottime possibilità, quindi, che recensioni molto simili tra loro siano false.
10. Se il nome del prodotto è ripetuto troppe volte. I falsi commentatori speso scrivono il nome completo di un determinato prodotto e lo ripetono più volte nel testo per rendere la loro recensione più facilmente ricercabile. Diffidare, quindi, da chi bada soprattutto alla forma, ma non offre contenuti specifici o descrizioni dettagliate.