Telefono, la bolletta non torna? Ecco cosa fare

Addebiti per servizi a sovrapprezzo, maxi-bollette, abbonamenti premium non richiesti oppure addebiti per traffico in roaming europeo o internazionale. Ci sono tanti casi in cui ti puoi ritrovare a dover contestare il tuo conto telefonico. Per tentare di risolvere questi problemi devi armarti di pazienza e seguire i nostri semplici consigli.

Step 1: reclamo tramite raccomandata a/r o PEC

Procedi per passi: in situazioni come queste è la soluzione migliore. Inizia inviando una comunicazione al tuo operatore in cui esponi i problemi o le motivazioni che ti spingono a presentare una contestazione. Ti consigliamo di allegare anche documenti e copie delle fatture, oggetto di reclamo.
Ricorda che per comunicazioni di questo tipo è sempre bene utilizzare una raccomandata con ricevuta di ritorno, così puoi conservare l’avviso di ricevimento e dimostrare – in caso fosse necessario – di aver provato a metterti in contatto con l’operatore in una data specifica.
Se sei in possesso di una casella PEC puoi anche inviare una mail all’indirizzo PEC del tuo operatore, accorcerai così la procedura evitando di ricorrere alla posta ordinaria.
Se questo primo passo non va a buon fine, non ti rimane che provare con la strada della conciliazione: una procedura che permette di risolvere una controversia attraverso un accordo tra te e l’operatore.

Step 2: avvio di una conciliazione al Co.Re.Com

Se hai già provato a contattare il tuo operatore e non hai ricevuto risposta o non sei soddisfatto, puoi presentare un’istanza di conciliazione al Comitato Regionale per le Comunicazioni (Co.Re.Com).
La prima cosa da fare è reperire i riferimenti del referente per la tua Regione: sul sito dell’Agcom trovi l’elenco completo con tutti i contatti nazionali. A questo punto, tramite la piattaforma Conciliaweb, puoi inserire la tua richiesta: crea un nuovo account oppure utilizza le tue credenziali SPID.
Una volta effettuato il login, segui questi passaggi:

• inserisci nome, cognome, residenza o domicilio
• indica il numero dell’utenza interessata dal disservizio e per cui richiedi una conciliazione, in caso di servizi telefonici o di accesso a internet, oppure il codice cliente per le altre tipologie di servizi
• inserisci i riferimenti dell’operatore
• descrivi il problema ed esponi i fatti all’origine della controversia
• aggiungi le tue richieste specificando, dove possibile, anche una quantificazione economica del risarcimento richiesto
• allega copia di eventuali altri reclami presentati per lo stesso problema (per esempio la scansione dell’avviso di ricevimento della raccomandata a/r).

Al termine di questa procedura e una volta inserita l’istanza, il sistema genera automaticamente un fascicolo elettronico a cui sarà assegnato un numero identificativo. Da questo momento in avanti puoi sempre consultare il fascicolo per rimanere aggiornato sullo stato di avanzamento della pratica.
Tieni conto, inoltre, che riceverai un messaggio di alert tramite sms o email ogni volta che sarà disponibile una novità riguardo la tua pratica.

Step 3: creazione del fascicolo elettronico

Una volta terminata la procedura, il Co.Re.Com ha tempo 10 giorni per valutare la domanda e dare il giudizio sulla sua ammissibilità. Tieni conto che, se viene dichiarata inammissibile, entro 10 giorni dalla presentazione della domanda riceverai una comunicazione tramite email.
Prima dell’avvio della conciliazione vera e propria c’è però una fase intermedia in cui tu e l’operatore potrete entrare in contatto diretto e trovare una soluzione valida per entrambi, sempre tramite la piattaforma Conciliaweb.
Nel caso in cui raggiungiate un accordo, la piattaforma rilascia un attestato firmato elettronicamente da te e dall’operatore e, di conseguenza, il procedimento viene archiviato.
In caso contrario, invece, viene avviata la vera e propria fase di conciliazione.

Step 4: procedura di conciliazione

La procedura di conciliazione può avvenire in forma semplificata o tradizionale, a seconda dell’oggetto della controversia.
La forma semplificata prevede un confronto non simultaneo tra te, l’operatore e il conciliatore, ma solo per alcuni problemi specifici.
È prevista infatti solo nel caso di addebiti per traffico in roaming europeo e internazionale, addebiti per servizi a sovrapprezzo, attivazione di servizi non richiesti, restituzione del credito residuo o del deposito cauzionale, errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici, spese relative al recesso o al trasferimento dell’utenza ad altro operatore, omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso.
In tutti gli altri casi la conciliazione avviene in videoconferenza (quindi live): potrai accedere alla stanza virtuale tramite il link che riceverai sul tuo fascicolo elettronico.

Step 5: conclusione della procedura di conciliazione

Se la controversia si chiude positivamente, viene redatto un verbale a cura del conciliatore in cui si formalizza l’accordo raggiunto. In caso contrario, invece, viene attestato l’esito negativo della conciliazione, sempre tramite verbale. A questo punto non resta che richiedere al Co.Re.Com. la definizione della controversia (entro tre mesi).
Si tratta di una procedura con cui l’autorità ordina all’operatore di interrompere la propria condotta e di rimborsare l’utente in base a quanto previsto dal contratto o dalla carta dei servizi.
In caso contrario, è sempre possibile fare ricorso alla giustizia ordinaria rivolgendosi a un legale.

Puoi avviare tutta la procedura di conciliazione anche tramite un’associazione di consumatori: in questo caso sarà cura dell’assistenza legale avviare la negoziazione con i referenti dell’operatore e ti verrà comunicato l’esito senza che tu ti attivi in prima persona.

Hai mai avuto problemi con un operatore telefonico? Raccontaci tra i commenti come li hai risolti.